消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在“七日無(wú)理由退貨”的適用范圍、退貨時(shí)“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題上存在較大分歧，使該項(xiàng)條款成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。新《消法》還列舉了不適宜適用無(wú)理由退貨的商品并且做了補(bǔ)充規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得隨意擴(kuò)大限退商品的范圍

今天，國(guó)家工商總局、中消協(xié)約談國(guó)內(nèi)十大電商企業(yè)，國(guó)家工商總局更是與電商企業(yè)“約法三章”，要求其切實(shí)落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定。

約談會(huì)上，國(guó)家工商總局和中消協(xié)要求，電商企業(yè)要在約談會(huì)結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，認(rèn)真落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定，并將落實(shí)整改情況形成書面材料，上交國(guó)家工商總局相關(guān)部門。

據(jù)介紹，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施已近4個(gè)月，“七日無(wú)理由退貨”成為消費(fèi)者最為關(guān)注的條款。而相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者反映最多也是該項(xiàng)條款無(wú)法落實(shí)。

從電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州5城市12315中心受理的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求情況來(lái)看，自3月15日新《消法》實(shí)施以來(lái)，5城市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求2.7萬(wàn)件，其中，涉及“七日無(wú)理由退貨”的投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%，投訴量居前的產(chǎn)品包括手機(jī)數(shù)碼、家用電器和電腦及配件等�！跋�費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在‘七日無(wú)理由退貨’的適用范圍、退貨時(shí)‘商品完好’的標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題上存在較大分歧，使該項(xiàng)條款成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。”國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦說(shuō)。

據(jù)介紹，電商行業(yè)在落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在一些問(wèn)題。具體表現(xiàn)在，不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購(gòu)物過(guò)程中缺乏“一對(duì)一”的確認(rèn)程序，導(dǎo)致消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)產(chǎn)生混淆、對(duì)電商企業(yè)單方面作出的解釋不認(rèn)可；退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長(zhǎng)、效率低，退換貨糾紛多；部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者以各種理由不履行無(wú)理由退貨義務(wù)，第三方平臺(tái)未盡到管理責(zé)任。

對(duì)此，楊紅燦表示，新《消法》規(guī)定的“七日無(wú)理由退貨”制度，是給予了消費(fèi)者“后悔權(quán)”。“無(wú)理由退貨”不等于支持有質(zhì)量問(wèn)題的商品退貨，消費(fèi)者退貨涉及的“商品完好”應(yīng)當(dāng)包括消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費(fèi)者的原因造成價(jià)值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。他特別強(qiáng)調(diào)，為了平衡消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的利益，新《消法》第二十五條已經(jīng)列舉了不適宜適用無(wú)理由退貨的商品并且做了補(bǔ)充規(guī)定�！敖�(jīng)營(yíng)者設(shè)立限退商品，必須說(shuō)明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴(kuò)大限退商品的范圍�！睏罴t燦說(shuō)。

“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一種特定的交易方式，消費(fèi)者以某種技術(shù)手段為媒介挑選商品，使得消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)的知情權(quán)受到一定的限制，這就需要通過(guò)其他措施來(lái)補(bǔ)齊，‘七日無(wú)理由退貨’的‘后悔權(quán)’就是這樣的一種補(bǔ)齊措施�！北本┦袇R佳律師事務(wù)所律師邱寶昌說(shuō)。

對(duì)于電商企業(yè)普遍擔(dān)憂的退貨商品價(jià)值有可能貶損、影響二次銷售等問(wèn)題，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，新《消法》除了為消費(fèi)者營(yíng)造無(wú)憂、舒心的消費(fèi)環(huán)境外，更大意義在于擴(kuò)大企業(yè)銷售量，帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。“企業(yè)要學(xué)會(huì)算大賬，要看到制度本身為企業(yè)帶來(lái)的遠(yuǎn)期利益。讓消費(fèi)者買得放心，說(shuō)到底是保護(hù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”他還建議，盡快出臺(tái)行為指引，“兼顧消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者核心利益訴求。”（記者陳郁）