【黨代表感言】

陳小玲：服務(wù)別人就是服務(wù)自己。朋友越來(lái)越多，客戶(hù)就越來(lái)越多，銷(xiāo)量也就越來(lái)越大。加油站空間不大，但舞臺(tái)很大。

進(jìn)入10月，瀘州最熱的季節(jié)剛剛過(guò)去?？崾顣r(shí)分，加油棚下，最高溫度40℃以上，即便站著不動(dòng)，汗水也能黏住衣服。陳小玲還記得，12年前的盛夏，剛?cè)ブ袊?guó)石油四川瀘州銷(xiāo)售分公司龍馬加油站上班，跑來(lái)跑去加油的她，幾趟下來(lái)，衣服能擰出一把水。

班沒(méi)上幾天，陳小玲身上開(kāi)始長(zhǎng)紅斑，后來(lái)化膿了。一天晚上，脫襪子時(shí)，她不小心從腳后跟硬生生撕下一塊皮，鑽心的痛。陳小玲這才意識(shí)到，自己對(duì)油品過(guò)敏。

就是這樣一個(gè)對(duì)油品過(guò)敏的新人，卻在短短幾年時(shí)間內(nèi)成長(zhǎng)為龍馬連片加油站黨支部書(shū)記，怎麼做到的？陳小玲總結(jié)為三個(gè)方面的絕招。

絕招一：創(chuàng)新思路

剛到龍馬加油站，陳小玲遇到一個(gè)難題：龍馬大道要封閉施工8個(gè)月，道路封了不就得關(guān)門(mén)嗎？陳小玲創(chuàng)新思路，通過(guò)與運(yùn)管、綠化、交警、社區(qū)等多次溝通協(xié)商，從加油站進(jìn)口側(cè)面打開(kāi)一堵?tīng)?，通過(guò)小路繞進(jìn)加油站，龍馬加油站的銷(xiāo)量幾乎沒(méi)受影響。

可不久后，又來(lái)一道禁令：加油站門(mén)口剛修好的路禁止貨車(chē)通行。龍馬加油站以柴油銷(xiāo)售為主，銷(xiāo)量將受到嚴(yán)重影響。陳小玲再次創(chuàng)新思路，“車(chē)子進(jìn)不來(lái)，可以送出去呀”，她組織員工把油送到站外去，送到貨車(chē)跟前去，還把油送到高速公路工地、港口、礦山……幾年來(lái)，龍馬加油站平均每天外送油料兩萬(wàn)升，一年超過(guò)5000噸，相當(dāng)於一座中型加油站的銷(xiāo)量。

絕招二：做好服務(wù)

陳小玲把加油服務(wù)基本功總結(jié)為“加油十三步曲”。為讓大家掌握13個(gè)動(dòng)作要領(lǐng)，她編了一套“加油十三步操”，每天交接班時(shí)，帶領(lǐng)員工像做廣播體操一樣練習(xí)一遍。她還提出“三多”服務(wù)法，多笑、多問(wèn)、多溝通，並延伸出“三個(gè)三”（三會(huì)：會(huì)微笑、會(huì)說(shuō)話、會(huì)溝通﹔三心：講文明用語(yǔ)要熱心、收錢(qián)找票要細(xì)心、回答詢(xún)問(wèn)要耐心﹔三起來(lái)：嘴動(dòng)起來(lái)、腿跑起來(lái)、臉笑起來(lái)）等優(yōu)質(zhì)服務(wù)秘籍。

龍馬加油站還有一個(gè)線下“朋友圈”，那就是加油站的壩壩宴。剛開(kāi)始，擺壩壩宴，是為讓春節(jié)不能回家過(guò)年的員工在一起聚聚。后來(lái)，老客戶(hù)中的外地朋友參與進(jìn)來(lái)，如今龍馬壩壩宴已連續(xù)擺了6年，今年春節(jié)還邀請(qǐng)到87名大客戶(hù)，吸引近200人到場(chǎng)。大家一起搶紅包、砸金蛋、表演節(jié)目，短時(shí)間內(nèi)就成了朋友。

絕招三：連片管理

2014年，加油站連片管理模式在龍馬試水，陳小玲的管理范圍從一座站到三座站再到五座站。陳小玲為這個(gè)新模式安裝了“龍馬軟件”。她通過(guò)資源調(diào)配、師帶徒等方式，將龍馬站的管理經(jīng)驗(yàn)、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神復(fù)制到其他幾座站。目前，龍馬連片加油站48名員工中，擁有高中級(jí)工21人，一半以上成為技術(shù)標(biāo)兵和業(yè)務(wù)骨干。這些天然的師資力量，最終讓中國(guó)石油四川銷(xiāo)售經(jīng)理人學(xué)院第二分院落戶(hù)於此，陳小玲走上了院長(zhǎng)崗位，學(xué)院被命名為小玲學(xué)院。從今年5月開(kāi)班授課至今，小玲學(xué)院已舉辦4期，培訓(xùn)學(xué)員159人，學(xué)員遍布全川。